Système de support

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Remplissez le formulaire :
- Sujet : Titre court et descriptif
- Description : Expliquez votre problème ou question en détail
- Priorité : Choisissez le niveau d'urgence
- Pièces jointes : Ajoutez des captures d'écran si nécessaire
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Niveaux de priorité

URGENT

Réponse sous 2h

Problème bloquant empêchant l'utilisation de l'application.

Exemples : Impossibilité de se connecter, perte de données, erreur système critique

HAUTE

Réponse sous 4h

Problème important affectant une fonctionnalité majeure.

Exemples : Erreur lors de la création de factures, problème d'import, calculs incorrects

MOYENNE

Réponse sous 24h

Question générale ou problème mineur n'empêchant pas l'utilisation.

Exemples : Comment utiliser une fonctionnalité, demande d'information, suggestion d'amélioration

BASSE

Réponse sous 48h

Question de confort ou demande non urgente.

Exemples : Demande de fonctionnalité future, question sur les bonnes pratiques, feedback général

Heures d'ouverture du support

Les délais de réponse s'appliquent pendant nos heures ouvrées : Lundi à Vendredi, 9h-18h (heure de Paris). Les tickets créés en dehors de ces heures seront traités dès l'ouverture.

Statuts des tickets

OUVERT

Ticket nouvellement créé, en attente de prise en charge par un agent

EN COURS

Un agent travaille activement sur votre demande

EN ATTENTE

L'agent attend votre réponse ou des informations complémentaires

RÉSOLU

Votre problème a été résolu. Le ticket sera fermé automatiquement après 24h

FERMÉ

Ticket résolu et fermé. Vous pouvez le rouvrir si nécessaire

Suivre vos tickets

Accédez à tous vos tickets depuis Support > Mes tickets :

Tous : Voir l'historique complet
Ouverts : Tickets en cours de traitement
Résolus : Problèmes résolus
Fermés : Tickets archivés

Communiquer sur un ticket

Chaque ticket dispose d'un fil de discussion :

Cliquez sur un ticket pour ouvrir ses détails
Consultez les messages échangés avec l'agent
Pour répondre, utilisez le champ de saisie en bas de page
Vous pouvez ajouter des pièces jointes à vos réponses
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Notifications

Vous recevez une notification email à chaque nouvelle réponse de l'agent. Vous pouvez répondre directement depuis l'email ou depuis l'application.

Ajouter des pièces jointes

Les captures d'écran et fichiers aident l'équipe de support à mieux comprendre votre problème :

Types de fichiers acceptés

Images : PNG, JPG, GIF (captures d'écran)
Documents : PDF, DOCX, TXT
Archives : ZIP (si plusieurs fichiers)

Conseils pour les captures d'écran

Incluez l'écran complet ou la zone concernée
Assurez-vous que les messages d'erreur sont visibles
Annotez l'image si nécessaire pour pointer le problème
Masquez les informations sensibles (coordonnées bancaires, etc.)

Rouvrir un ticket fermé

Si un problème résolu réapparaît :

Accédez au ticket fermé
Cliquez sur Rouvrir ce ticket
Ajoutez un message expliquant que le problème persiste
Le ticket repassera en statut "Ouvert"

Comment obtenir une réponse rapide

Soyez descriptif

Plus vous donnez de détails, plus vite l'équipe pourra vous aider. Incluez : ce que vous vouliez faire, ce qui s'est passé, les messages d'erreur.

Ajoutez des captures d'écran

Une image vaut mille mots. Les captures d'écran permettent à l'équipe de comprendre immédiatement le contexte.

Indiquez les étapes de reproduction

Pour les bugs, listez les étapes exactes qui mènent au problème. Cela aide l'équipe technique à reproduire et résoudre le bug.

Choisissez la bonne priorité

Sélectionnez "Urgent" seulement pour les problèmes bloquants. Les autres demandes seront traitées plus rapidement si la priorité est appropriée.

Historique et archivage

Tous vos échanges sont conservés :

Accès illimité à l'historique de vos tickets
Recherche dans vos anciens tickets
Consultation des solutions apportées
Base de connaissances personnelle

Alternatives au support par ticket

Avant de créer un ticket

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Cette documentation couvre la plupart des fonctionnalités et questions courantes.

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Les questions fréquentes contiennent des réponses rapides aux problèmes courants.

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Feedback et suggestions

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